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Pourquoi la société est-elle à cran ?
Près de quinze années après avoir signé un premier accord, en 2009, l’Association française des banques et cinq organisations syndicales représentatives ont renégocié, à la fin de 2024, un nouvel accord de prévention intégrant notamment les incivilités liées au numérique.
L’Association française des banques (AFB, 182 000 salariés) et les cinq organisations syndicales du secteur avaient été pionnières, en 2009, en signant le premier accord de prévention des incivilités à l’encontre des salariés dans le cadre de leur activité professionnelle.
En 2024, elles ont souhaité actualiser cet accord, « au regard des évolutions des modes de relation avec la clientèle, qui se sont étendus et diversifiés […], en particulier du fait de la dématérialisation croissante de ces relations ». Incivilités et agressions/violences ne se déroulent plus seulement au guichet ou par téléphone mais aussi par SMS, courriels, en visio, sur les tchats ou les réseaux sociaux. « Les outils de communication numériques offrent un potentiel démultiplié de diffusion et d’exposition, notamment à travers les mises en copie, l’anonymat, la viralité, l’exposition sur les réseaux sociaux, etc. », détaille l’accord.
Certains agents se sont ainsi vus dénigrés, menacés, insultés ou harcelés sur les réseaux pour avoir refusé un prêt ou n’avoir pas donné de rendez-vous suffisamment rapidement. L’accord de novembre 2024 réactualise donc les définitions et caractéristiques de ces incivilités/violences en y ajoutant la notion d’« agression numérique » mais aussi celles de « violences de nature sexiste et sexuelle, qui étaient absentes du précédent accord », explique Béatrice Lepagnol, secrétaire nationale de la Fédération des Banques et Assurances (FBA CFDT) et négociatrice de ce nouvel accord.
“J’aurais aimé que l’on parle aussi de la charge de travail et du juste calibrage des effectifs, qui sont souvent les causes principales des incivilités .”
Mieux protéger les salariés
« Nous avons significativement fait progresser le texte, et la très grande majorité de nos demandes ont été intégrées. Un focus important a été mis sur la notion de prévention et de protection du salarié, alors que l’accord précédent se concentrait sur la réparation », apprécie la responsable.
C’est ainsi qu’ont été ajoutés un article sur la reconnaissance des « effets différés » de certaines agressions, notamment sur la santé psychologique des salariés, ainsi que des mesures visant à renforcer la politique d’information et de formation du personnel (y compris du management ou celle du collectif, pour développer un esprit de solidarité et de soutien vis-à-vis du collègue agressé).
« J’aurais aimé que l’on parle aussi de la charge de travail et du juste calibrage des effectifs, qui sont souvent les causes principales des incivilités », regrette cependant Béatrice Lepagnol. Un point qui pourra être négocié à l’avenir dans chacune des entreprises de la branche…