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Des clics et des claques
Depuis dix ans, les salariés de la Fnac sont notés par les détenteurs de la carte adhérent du magasin. Une évolution qui pèse sur l’intéressement et sur la qualité de travail au sein de l’enseigne de distribution de produits culturels et électroniques.
© Denis REA
Stress, litiges, conflits, sanctions, licenciements… la liste des conséquences de l’introduction du « Net Promoter Score » (NPS) établie par Christelle Schaeffer, déléguée syndicale CFDT de la Fnac Nord-Est, est particulièrement longue. Derrière cet anglicisme, un outil qui permet, grâce à une seule question, de mesurer la satisfaction des adhérents Fnac à l’issue des transactions effectuées en magasin. Plus le NPS est élevé, plus…